Salah satu tugas nakes di meja layanan adalah edukasi untuk perubahan perilaku. Tantangannya tidak sedikit. Salah satunya, menurut survei internal suatu organisasi profesi, membuat klien memperhatikan. Dalam waktu singkat, teknik-teknik apa yang bisa dicoba?
1. Sambutan nonverbal. Pesan yang duluan sampai adalah nonverbal. Sebelum kita berbicara, ada pesan yang lebih dulu sampai ke hati/ emosi/ perasaan orang, yaitu pesan tanpa kata-kata. Maka itu, ketika klien muncul dari pintu, segera tunjukkan sambutan penuh penerimaan. Tunjukkan dengan kontak mata, mimik, tangan, dan tubuh yang menyambut. Kalau klien melihat kita tidak menyambut atau malah sibuk dengan lainnya, semangat berkomunikasinya akan turun.
2. Sering sebut nama dalam percakapan. Kalau kita bilang Bu Ida, maka perhatian Bu Ida akan lebih tertuju pada kita ketimbang hanya mengatakan Ibu. Studi bahkan menyebut adanya cocktail party effect di mana perhatian orang akan lebih tertuju pada lawan berbicara yang menyebut-nyebut namanya meski suasana ribut dan riuh.
3. Buat klien bicara banyak. Di detik-detik awal, coba buat klien bicara banyak. Saat menanyakan apa yan dialami, maka jangan cepat-cepat mengakhiri lalu melanjutkan dengan pemeriksaan fisik atau rekomendasi. Dari jawaban klien, lempar pertanyaan singkat untuk mendalami. Lakukan setidaknya 3x. Ini namaya mendengarkan dengan cara nyambung.
Klien malas memperhatikan bila di awal kita malas mendengarkan. Kalau kita mendengarkan, klien merasa dihargai dan saat kita berbicara, dia akan “membalas” dengan jalan mendengarkan kita.
4. Selaraskan nonverbal. Kalau wajah orang terlihat khawatir, jangan senyum-senyum tapi coba pasang wajah mirip-mirip, khawatir tapi serius memperhatikan. Saat bicara, selaraskan juga suara kita. Harapannya, klien merasakan bagaimana kita dapat merasakan perasaannya. Ingat, klien malas memperhatikan kita kalau dia merasa kita tidak peduli dengan perasaannya (kesulitan yang dialami).
5. Obrolan informal. Kalau ada waktu dan kondisi memungkinkan, tidak ada salahnya mengobrol singkat topik-topik yang disukai klien. Misal, tanya-tanya tentang hobinya lalu nyambung-nyambung 3-4x. Atau tanya-tanya tentang pekerjaan, tempat tinggal, dll. Kalau topiknya disukai, klien pasti semangat bercerita. Suara dan wajahnya akan berbeda.
Keterbatasan waktu dapat diakali. Seorang rekan bidan pernah bercerita, obrolan informal dilakukan sambil pemeriksaan. Jadi ngobrolnya pas timbang badan, ukur fundus, dll.
6. Percakapan nonverbal. Dalam waktu terbatas, mainkan nonverbal. Sama-sama perempuan, coba sentuh (tactile) di bagian wajar. Respon klien dengan nonverbal, misalnya mengangguk-angguk saat memahami. O-kan mulut saat kita baru tahu. Angkat jempol untuk mendukung. Dll.
Percakapan nonverbal bisa digunakan untuk deteksi apakah klien mengikuti omongan kita atau sekedar menatap (tapi tak memperhatikan). Coba mengangguk-angguk saat menjelaskan pesan penting dan perhatikan apakah klien ikut mengangguk? Kalau iya, berarti dia mengikuti.
Penulis: Risang Rimbatmaja (Forum KAP/Vitamin Angels)